Myślisz o własnej sprzedaży na Facebooku lub Instagramie? Jednak powstrzymują Cię przed tym kwestie prawne? Zastanawiasz się, czy musisz mieć regulamin sklepu na Facebooku i czy dotyczy Cię także RODO? Jeśli tak, to zdecydowanie jesteś we właściwym miejscu. W tym artykule omawiam to, jakie dokumenty i regulaminy musisz posiadać sprzedając w mediach społecznościowych (Facebook i/lub Instagram). Pokażę Ci także najczęściej występujące błędy w sprzedaży na Facebooku, z którymi w naszym zespole Bezpiecznych w Biznesie, dotychczas się spotkaliśmy podczas wdrożenia RODO i regulaminów w sklepach na Facebooku.
Chcesz działać legalnie na Facebooku i/lub Instagramie? Jeśli tak, to nie możesz pominąć tego wpisu. Szybko przekonasz się, że czas spędzony na jego lekturze jeszcze nieraz Ci się zwróci.
Przed napisaniem tego artykułu przejrzałam kilkadziesiąt sklepów na Facebooku oraz Instagramie, a także niezliczone transmisje sprzedaży online. Zajmowałam się tym regularnie przez kilka tygodni. Po jakimś czasie, jak się można domyślać, Facebook sam zaczął mi „podsuwać” popularne transmisje sprzedażowe. Szczerze mówiąc, to materiału zebrałam aż nadto! Ale dzięki temu mogę teraz podzielić się z Tobą moimi spostrzeżeniami i najczęstszymi błędami w sprzedaży poprzez social media.
Regulamin sklepu na Facebooku – czy jest potrzebny?
Zacznę od tego, co dla niektórych może wydawać się oczywiste. Niestety, moje obserwacje pokazują, że wcale takie nie jest. Mam wrażenie, że nadal pokutuje takie błędne przekonanie, że regulamin sprzedaży internetowej nie jest wcale potrzebny, gdy sprzedaje się na Facebooku lub Instagramie. Tymczasem nic bardziej mylnego. Taki regulamin jest wymagany zawsze, jeśli sprzedaż ma miejsce na odległość, poza lokalem przedsiębiorcy. Nie ma przy tym absolutnie żadnego znaczenia, czy masz własny sklep internetowy, czy sprzedajesz na Facebooku, Instagramie, OLX czy przez Allegro. Regulamin to rodzaj umowy, do której przystępuje Twój klient. Zgodnie z prawem, warunki umowy muszą być znane kupującemu przed zakupem, inaczej może Cię to słono kosztować. Brak wypełnienia obowiązków informacyjnych to nie tylko narażanie się na kary z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), ale także praktyczne problemy i konsekwencje (listę z przykładami błędów znajdziesz poniżej).
Wymóg posiadania regulaminu sklepu na Facebooku lub Instagramie dotyczy także osób, które prowadzą tzw. nierejestrowaną działalność gospodarczą (NDG). W tym zakresie osoby prowadzące NDG muszą spełniać analogiczne wymogi, jak inne firmy. Ma to na celu ochronę konsumenta, który robiąc zakupy u osób prowadzących działalność nierejestrowaną, byłby na straconej pozycji, gdyby te przepisy tych osób nie obowiązywały.
To, co powinien zawierać regulamin sklepu na Facebooku jest regulowane przede wszystkim przez aktualne przepisy prawne. Regulamin, zgodnie z przepisami prawa, powinien wypełniać obowiązki informacyjne sprzedawcy względem kupującego w zakresie praw konsumenta, a także RODO. Nawet nie mając „typowego” sklepu internetowego, taki regulamin jest zatem obowiązkowy jeśli sprzedajesz na odległość (Internet, telefon, e-mail).
Sprzedaż na Facebooku a RODO
Sprzedawca zawsze jest administratorem danych osobowych kupujących. Przetwarzaniem danych jest każda czynność, w której masz dostęp do danych osobowych. Samo ich pobieranie od klienta, aby przyjąć lub wysłać zamówienie, jest już ich przetwarzaniem. Nie da się więc zrzec bycia administratorem danych swoich klientów. Nawet sprzedając na Facebooku lub Instagramie, występuje taka sama zależność. Facebook również uczestniczy w tym przetwarzaniu, bo za jego pośrednictwem dochodzi najczęściej do przetwarzania danych. Dane osobowe są przetwarzane np. w wiadomościach prywatnych, czy poprzez komunikację na fanpage’u. Facebook jest wówczas administratorem danych swoich użytkowników, czyli osób, które mają na tych portalach konto. Natomiast właściciel sklepu na Facebooku czy Instargamie jest osobnym administratorem danych osób, które się z nim kontaktują i/lub dokonują u niego zakupów.
Podobnie, jak w przypadku regulaminu sklepu, tak i w przypadku RODO, obowiązek jego przestrzegania dotyczy także osób prowadzących działalność nierejestrowaną. Szerzej pisałam o tym już wcześniej na blogu, w artykule, pt. RODO a działalność nierejestrowana, do lektury którego zachęcam, jeśli ten przypadek Cię dotyczy.
Zatem, każdy sprzedawca na Facebooku i Instargamie ma prawny obowiązek poinformować swoich klientów o swojej tożsamości oraz adresie, danych kontaktowych, celach przetwarzania, a także prawach osób, których dane dotyczą. Zakres przekazywanej klientom, tzw. klauzuli RODO jest ściśle regulowany przez art. 13 RODO. Prowadząc działalność, w której dane osobowe będą przetwarzane, musisz więc przestrzegać konkretnych przepisów ochrony danych. Poza polityką prywatności dla Twoich klientów konieczne będzie także przygotowanie innych dokumentów wymaganych przez RODO, w tym na cele kontroli Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO).
Niezbędne będą więc takie dokumenty, jak:
– rejestr czynności przetwarzania,
– analiza ryzyka dla danych osobowych,
– procedury i instrukcje wewnętrzne RODO, etc.
Najczęstsze błędy w regulaminach sklepów na Facebooku.
Przeglądając sklepy na Facebooku, w tym także popularne w ostanim czasie transmisje sprzedażowe, zebrałam sporo różnych, niezgodnych z prawem zapisów. Poniżej znajdziesz listę wybranych przeze mnie, najczęściej występujących błędów, a także dosłowne cytaty zapisów z regulaminów, które są niedozwolone.
- Sprzedaż na Facebooku bez żadnego regulaminu.
Podstawowy błąd, który można często spotkać.
- Brak informacji o RODO dla klienta sklepu.
„Kupując na transmisji zgadasz się na RODO”. Takie sformułowanie tak naprawdę nic nie znaczy. W polityce prywatności musimy podać dużo, dużo więcej informacji.
- Wyłączenie prawa do zwrotów przy sprzedaży na Facebooku.
Przy sprzedaży na odległość obowiązuje prawo do zwrotu w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny i ponoszenia dodatkowych kosztów. Jest to generalna zasada. Są od niej pewne wyjątki, natomiast przy sprzedaży produktów fizycznych, których regulaminy oceniałam, czyli odzież, obuwie, zabawki czy rękodzieło, występują one rzadko.
Błędne zapisy na Facebooku to, np.:
„Proszę o przemyślane zakupy, zwrotów nie przyjmujemy.”
„Rezygnacja z zakupów tylko w czasie transmisji.”
- Ograniczenie prawa do zwrotów.
Sprzedawca, co prawda, przyznaje prawo do zwrotów, ale je ogranicza, co też jest niezgodne z prawami konsumenta. Nieprawidłowe zapisy w regulaminach, które spotkałam, to, np.:
„Zwrotom nie podlegają ubrania z wyprzedaży.”
„Pamiętaj, że rzeczy z promocji nie podlegają zwrotom.”
„7 dni na zwrot dla stałych klientów.”
Muszę przyznać, że chyba najbardziej zaskoczył mnie ten ostatni zapis. Z jednej strony brzmi jak bonus dla stałych klientów, a z drugiej strony to i tak przecież nadal o 7 dni za mało.
- Błędne liczenie czasu na zwrot.
„14 dni na zwrot od transmisji.”
Gdy towar jest wysyłany fizycznie do konsumenta, to czas na zwrot liczyć będziemy od dnia następnego po tym, w którym mógł on się z nim zapoznać. Istotny jest więc tutaj termin odebrania paczki, a nie ten, w którym ta sprzedaż lub transmisja się odbyła.
Skutki błędów przy sprzedaży na Facebooku.
Jak wyraźnie widać, najwięcej błędów w regulaminach dotyczy zwrotów i spełnienia obowiązków informacyjnych RODO. Warto zadać sobie pytanie, dlaczego tak się dzieje. Czy te błędy są robione z premedytacją, czy wynikają z niewiedzy? Jakie mogą być tego skutki?
Podejrzewam, że duża część osób nie zdaje sobie nawet sprawy, że ich działalność, nawet ta nierejestrowana, podlega takim samym rygorom, jak sprzedaż prowadzona przez „standardowe” sklepy internetowe. Możliwe więc, że z tego bierze się większość tych błędów. Dodatkowo sądzę, że część osób błędnie zakłada, że tworząc swój fanpejdż lub grupę na Facebooku mogą tworzyć własny wewnętrzny regulamin sprzedaży. Wskazują na to, np. częste zapisy, w których sprzedawcy piszą „Kupując akceptujesz nasz regulamin”, etc. Zapominają jednak o tym, że regulamin sklepu nie może być mniej korzystny dla konsumenta, niż prawa, które przysługują mu na podstawie aktualnych przepisów prawa.
Skutkiem takiego nieprawidłowego działania może być skarga konsumenta, kara finansowa dla sprzedawcy, jak i wydłużenie prawa do zwrotu nawet do roku! Co bardzo ważne, a o czym, zdaje się, niewiele osób wie, to jeśli sprzedawca nie poinformuje skutecznie konsumenta o prawie do zwrotu lub ogranicza mu to prawo, to czas na zwrot prawnie wydłuży się do 12 miesięcy. Dodatkowo, w takiej sytuacji konsument będzie mógł zwrócić towar zniszczony, używany, a Sprzedawca i tak będzie musiał przyjąć zwrot i zwrócić konsumentowi pełną kwotę!
Zatem konsekwencje ewentualnej kary finansowej to jedno, ale te dotyczące wydłużenia prawa do zwrotu wydają się jednak bardziej dotkliwe i możliwe do poniesienia znacznie szybciej, niż się wydaje.
Zwroty to nie jedyny problem w regulaminach. Pojawiają się także błędy dotyczące reklamacji i innych aspektów prawnych przy sprzedaży internetowej. Warto prześledzić swoje regulaminy sprzedaży, aby wcześniej naprawić takie błędy.
Wzór regulaminu sklepu na Facebooku – skąd wziąć sprawdzony i legalny dokument?
Jeśli chcesz szybko i sprawnie wypełnić brakujące wymogi regulaminu i RODO w Twoim sklepie na Facebooku, to najlepszym rozwiązaniem jest gotowy wzór regulaminu sklepu, który możesz dostosować do tego typu sprzedaży.
Najczęściej wybieranym wariantem jest u nas Pakiet NA START, czyli regulaminy i RODO od A do Z w sklepie internetowym w formie kursu online i 15 edytowalnych wzorów RODO i regulaminów. W tym kursie jest także możliwość konsultacji online z radcą prawnym oraz ekspertem RODO, specjalizującymi się w e-commerce, dzięki czemu żadne Twoje pytanie lub wątpliwość nie pozostanie bez odpowiedzi. Możemy także podpowiedzieć Ci, jakie zmiany pod kątem sprzedaży na Facebooku wprowadzić we wzorcu, który wybierzesz. W pakiecie są aż 3 wersje wzoru regulaminu sklepu internetowego, podzielone wg asortymentu, który zamierzasz sprzedawać. Dodatkowo, znajdziesz w nim także politykę prywatności RODO, politykę cookies (jeśli jednocześnie chcesz mieć własną stronę), a także kilkanaście niezbędnych procedur, rejestrów i instrukcji RODO, które są niezbędne przy przetwarzaniu danych. Jeśli teraz chcesz wypełnić wszystkie obowiązki RODO i regulaminy od ręki, to Pakiet NA START jest idealnym rozwiązaniem.
Drugi wariant to zamówienie indywidualnego przygotowania RODO i regulaminu sklepu na Facebooku dla Twojego sklepu. Jeśli taka opcja bardziej Cię interesuje – wypełnij teraz krótką ankietę online, a my bezpłatnie wycenimy dla Ciebie taką usługę. Termin realizacji trwa wówczas do 7 dni od konsultacji online, podczas której omawiamy, krok po kroku, sposób sprzedaży, formy płatności i dostawy w Twoim sklepie. Efektem tego jest zestaw dokumentów RODO i regulaminu, dostosowany konkretnie do Twojej firmy i sklepu.
Jak widzisz jest kilka możliwych rozwiązań, które pozwalają cieszyć się legalnym regulaminem sklepu na Facebooku. Najgorszą opcją jest nie posiadać w ogóle regulaminu sprzedaży na Facebooku i Instargramie albo kopiować cudze regulaminy, szczególnie te z błędami.
Gdzie umieścić RODO i regulaminy na Facebooku?
Wiele osób, z którymi współpracujemy przy wdrożeniu RODO i regulaminu do sklepu na Facebooku lub Instagramie zastanawia się, gdzie je umieścić. Rozwiązania mogą być naprawdę bardzo różne, natomiast istotne jest to, aby warunki umowy, czyli w tym wypadku regulamin sprzedaży, był dla Twojego klienta dostępny przed zamówieniem. Osoba musi mieć pełną wiedzę na temat ceny, form dostawy, warunków odstąpienia od umowy i reklamacji.
Jeśli masz jednocześnie własną stronę internetową, to możesz na niej umieścić regulamin sklepu oraz politykę prywatności, a następnie odsyłać do niej swoich klientów z mediów społecznościowych. W takiej sytuacji możesz wstawić link do konkretnej strony z regulaminem, np. jako link w BIO na Instagramie, a na Facebooku jako osobny post. To jest rozwiązanie najprostsze. Jeśli nawet nie masz strony, to tutaj jeszcze nic straconego. Możesz umieścić dokumenty w formie pliku PDF umieszczonego na dysku w chmurze, do którego będziesz kierować odwiedzających Twoje profile. Kolejne rozwiązanie to umieszczenie treści w formie posta – notatki i przypięcie go u góry strony na Facebooku (służy temu funkcja „pinezki” w prawym górnym rogu posta). Dzięki temu, osoba wchodząca na Twój fanpage na Facebooku będzie mogła od razu się z nim zapoznać.
Natomiast jeśli sprzedaż jest realizowana bezpośrednio na Twojej stronie internetowej, a nie w wiaodmościach na Facebooku, to wówczas kupujący powinien mieć zapewnioną możliwość zapoznania się z regulaminem jeszcze przed złożeniem zamówienia na stronie.
Warto wybrać taki sposób udostępnienia regulaminu sklepu, który będzie praktyczny dla Ciebie, ale także zapewni łatwy dostęp dla Twojego potencjalnego klienta przed złożeniem zamówienia.
Konkursy na Facebooku i Instagramie.
Konkursy na Facebooku i Instagarmie są nadal bardzo popularną formą prowadzenia działań marketingowych, szczególnie przez sklepy, które działają na tych portalach. Dlatego, w tym miejscu nie mogę nie wspomnieć o kolejnym, wymogu legalnego prowadzenia działań w mediach społecznościowych. Zgodnie z regulaminem Facebooka i Instagrama, osoba organizująca konkurs na tych portalach musi udostępnić jego uczestnikom regulamin. Taki regulamin konkursu musi dodatkowo zawierać postanowienia dotyczące RODO, warunków konkursu, nagrody, etc. Ważnym aspektem są także postanowienia zwalniające właścicieli tych serwisów z odpowiedzialności za organizowany przez Ciebie konkurs.
Facebook i Instagram mogą także zablokować Twój Fanpage za działania konkursowe niezgodne z warunkami korzystania z tych portali społecznościowych. Za niedozwolone uważane są takie zadania konkursowe, które nakłaniają np. do udostępniania posta konkursowego, oznaczania znajomych. Więcej o tym pisałam tutaj – dowiesz się co powinien zawierać regulamin konkursu i jakich błędów unikać organizując konkurs na Facebooku lub Instagramie.
Warto znać te zasady zanim zorganizujesz swój pierwszy konkurs na tych portalach. Pozwoli Ci to wcześniej dobrze zaplanować wszystkie działania, a także uniknąć niepotrzebnego stresu i nerwów, gdy Twoje konto zostanie zablokowane.
Regulaminu konkursu na Facebooku i Instragramie jest dostępny w Pakiecie NA START dla sklepów internetowych jako jeden z wzorów do pobrania. To kolejny argument przemawiający za tym, żeby swoje działania w sprzedaży internetowej oprzeć od samego początku o legalne i sprawdzone dokumenty i wskazówki.
Jak sprzedawać na Facebooku legalnie – podsumowanie.
W ramach podsumowania przygotowałam dla Ciebie listę wymogów, które musisz wziąć pod uwagę, prowadząc sprzedaż online na Facebooku i Intagramie. Wykorzystaj ją, jeśli chcesz mieć prawidłowy regulamin sklepu na Facebooku, nie obawiać się skarg klientów, czy konsekwencji niedozwolonych postanowień w swoich regulaminach.
Aby prowadzić legalną sprzedaż na Facebooku lub Instagramie zaopatrz się w:
- Regulamin sklepu na Facebooku, który będzie zawsze aktualny i zgodny z aktualnymi przepisami prawa.
- Politykę prywatności, czyli RODO dla Twojego klienta.
- Formularz zwrotów – warto go udostępniać i dołączać do paczki, aby mieć potwierdzenie skutecznego poinformowania konsumenta o prawie do zwrotu.
- Formularz reklamacji – na wypadek potrzeby złożenia reklamacji na towary, które sprzedajesz.
- Pozostałe wymogi RODO, w tym dokumenty na cele kontroli UODO – m.in. rejestr czynności przetwarzania danych klientów, analiza ryzyka, umowy powierzenia danych, procedura bezpieczeństwa danych, etc.
Gdy masz sprawdzony, aktualny i zgodny z przepisami regulamin sklepu na Facebooku, to nie wpadniesz wtedy w pułapki dla sprzedawców. Na zakończenie warto także wspomnieć, że przepisy dla e-commerce, czyli sprzedaży internetowej, dość często się zmieniają. Wynika to między innymi z tego, że na taki regulamin sklepu internetowego, w tym sprzedaży na Facebooku, składa się kilka innych przepisów prawnych. Zmiana nawet jednego z nich prowadzi później do konieczności aktualizacji regulaminu sklepu. Ostatnia zmiana regulaminów miała miejsce w styczniu tego roku, o czym pisałam w artykule pt. Zmiany w regulaminach sklepów internetowych w 2021.
Zajrzyj do niego, jeśli zależy Ci na tym, aby działać cały czas zgodnie z przepisami prawa.
Pakiet NA START dla sklepu internetowego na 2024 rok.
Wykup dostęp do pełnej wersji Pakietu NA START, w którym będą wszystkie wzory RODO i regulaminy z tej checklisty oraz dodatkowe lekcje online i konsultacje online z ekspertami.
Życzę Ci powodzenia w biznesie! Jeśli masz pytania o RODO i regulaminy, napisz do mnie i sprawdź, jak mogę Ci pomóc w ich wdrożeniu.
