fbpx

Marzy Ci się biznes online? Już działasz, ale nie masz pewności czy Twój sklep online spełnia wszystkie wymogi? Przygotowaliśmy kompleksowy poradnik o tym, jak założyć i prowadzić sklep internetowy zgodnie z prawem. Chcesz być świadomym i odpowiedzialnym przedsiębiorcą? Ten artykuł to pierwszy krok do zaplanowania i wdrożenia wszystkich niezbędnych elementów legalnego biznesu online. Tekst jest tak obszerny, że został podzielony na kilka mniejszych tematycznych artykułów, do których linki znajdziesz w treści. 

Omawiamy w nim kwestie prawne związane z założeniem i prowadzeniem biznesu online. Począwszy od regulaminu sklepu, poprzez szczegółowe aspekty wdrożenia RODO w sklepie internetowym, aż po BDO i inne aspekty organizacyjne. Jesteśmy przekonani, że znajdziesz tu to, czego szukasz.

Działamy aktywnie na różnych polach biznesu i wiemy, że założenie sklepu internetowego wcale nie jest takie proste. O wielu rzeczach się po prostu nie myśli, albo zwyczajnie o nich nie wie, dopóki nie zacznie się samemu działać. Lista spraw do załatwienia przed uruchomieniem biznesu online potrafi nie tylko przyprawić o ból głowy, ale czasami też zniechęcić. Prowadzimy aktualnie trzy sklepy online z produktami cyfrowymi. Do tego mamy doświadczenie ze sklepem internetowym z produktami fizycznymi. Nie tylko więc zajmujemy się RODO i regulaminami zawodowo, ale także mierzymy się z tym we własnych firmach.

Mogę Ci więc z pełną świadomością powiedzieć, że wszystko to, o czym piszę znam nie tylko z teorii, ale i własnego doświadczenia. Dlatego to, co rekomendujemy jest maksymalnie uproszczone i łatwe do zastosowania w większości sklepów internetowych. Jeśli, tak jak my, lubisz uczyć się nowych rzeczy, cenisz swój czas i nie chcesz go tracić na samodzielne poszukiwanie rozwiązań, to zapraszamy Cię do lektury.

RODO w biznesie online.

Każdy sprzedawca, czyli osoba lub firma prowadząca sklep internetowy jest jednocześnie administratorem danych osobowych klientów. Dotyczy to również innych osób, których dane mogą być przy okazji przetwarzane, np. kontrahentów czy pracowników.

Często spotykam się z obiegową opinią, że przetwarzanie danych to skomplikowana operacja, przez co wiele osób błędnie uważa, że nie przetwarza danych. Musisz jednak pamiętać, że przetwarzaniem są wszelkie czynności, które wykonuje się na danych osobowych. Wystarczy, że dane są zbierane, wprowadzane do systemu, archiwizowane, a nawet niszczone. Nawet jeśli z tych danych na bieżąco nie korzystasz to samo ich posiadanie jest przetwarzaniem. Jak więc widać, na co dzień bez wątpienia przetwarzamy dane osobowe swoich klientów, kontrahentów, pracowników, subskrybentów, etc.

Kiedy przetwarzasz dane osobowe? Wystarczy, że wystąpi chociaż jedna z poniższych sytuacji:

  • zbierasz adresy e-mail w celu wysłania newslettera, organizacji webinaru, pobrania darmowego e-booka, etc.
  • osoba fizyczna podaje Ci dane w celu zawarcia umowy, wykonania usługi lub realizacji zamówienia, wysyłki towaru, np. sklepu internetowego,
  • masz na stronie internetowej formularz kontaktowy lub formularz zamówienia,
  • prowadzisz rekrutacje, zbierasz CV lub dane kandydata w innej formie,
  • zatrudniasz pracowników lub współpracowników (umowy zlecenia, o dzieło).

RODO dotyczy bowiem przetwarzania danych na cele zawodowe, zarobkowe, statutowe lub w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą. Formalnie nie musisz nawet posiadać własnej firmy. Wystarczy, że dane służą celom zarobkowym, budowaniu marki i profesjonalnego wizerunku.

Czy polityka prywatności wystarczy, aby założyć sklep internetowy zgodnie z prawem?

Większość osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z biznesem online utożsamia przygotowanie polityki prywatności na stronę sklepu z wdrożeniem RODO. To niestety nie jest wszystko, co trzeba przygotować. Temat RODO w sklepie internetowym to, wbrew pozorom, bardzo obszerny wątek i posiada wiele kwestii pobocznych, które omawiam w osobnej serii artykułów o tym jak wdrożyć RODO w sklepie internetowym. Jestem pewna, że to Ci pomoże zaplanować dalsze kroki i skutecznie wprowadzić wymogi RODO w Twojej działalności.

Kiedy i komu potrzebny jest regulamin sklepu internetowego?

Kwestia RODO jest omówiona w osobnym wpisie, więc teraz przejdziemy do regulaminu. 

Regulamin sklepu internetowego to tak naprawdę nic innego, jak regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną. Jest on wymagany przy sprzedaży na odległość jakichkolwiek usług lub produktów. Dotyczy to zarówno produktów fizycznych, jak odzież, obuwie, zabawki, książki, jak i bardzo popularnych ostatnio produktów cyfrowych (e-booki, kursy online i konsultacje online).

Regulamin jest niezbędny do tego, aby założyć sklep internetowy zgodnie z prawem. Brak regulaminu to duży i oczywisty błąd. Jednak nadal nie wszystkie osoby planujące taką działalność są świadome tego, że taki regulamin jest w ogóle potrzebny i co konkretnie powinien zawierać. Regulamin sklepu online musi być zgodny z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa. A te, niestety, ciągle się zmieniają i samodzielnie trudno za tym nadążyć. Jeśli chcesz  samodzielnie zająć się tym tematem to koniecznie sprawdź mój wpis o tym, co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego.

Co ważne, nie ma znaczenia w jaki sposób prowadzisz biznes online. Może to się odbywać przez sklep internetowy, telefon lub wiadomości w mediach społecznościowych. Nie musisz więc od razu posiadać własnego sklepu online, ani nawet strony internetowej żeby ten obowiązek Cię dotyczył. Możesz na początku wypróbować kilka mniej kosztownych i czasochłonnych form prowadzenia biznesu online. Możesz wynająć gotowy sklep na specjalnej platformie, sprzedawać przez popularne serwisy sprzedażowe i aukcyjne lub przez media społecznościowe. Pamiętaj jednak, że niezależnie od tego, na co ostatecznie się zdecydujesz to i tak wszystkie aspekty prawne, jak regulamin i RODO, będą Cię obowiązywały. 

Obowiązek posiadania regulaminu sklepu internetowego i spełnienia wszystkich wymogów RODO dotyczy także osób, które planują działać online prowadząc działalność nierejestrowaną. Na gruncie Kodeksu Cywilnego osoba prowadząca taką działalność jest traktowana tak samo, jak przedsiębiorca. Dlatego w tym przypadku również potrzebny jest regulamin, warunki zwrotu, polityka reklamacji.

Jak założyć sklep online zgodnie z prawem?

Regulamin jest formą zawarcia umowy na odległość. Klient nie ma możliwości negocjowania treści tej umowy, dlatego nie może ona zawierać klauzul niedozwolonych. Klauzule niedozwolone to takie postanowienia regulaminu, które są niekorzystne dla kupującego, naruszają dobre obyczaje lub interesy konsumentów. Ich stosowanie jest prawnie zabronione. Wbrew pozorom, wcale nie jest trudno mieć w regulaminie takie niedozwolone postanowienia. W taką pułapkę wpadają najczęściej sprzedawcy, którzy kopiują regulaminy ze stron innych sklepów. Wydaje się to bardzo kuszące, szczególnie, jeśli znajdziemy regulamin sklepu z tej samej branży. Warto jednak pamiętać, że taki regulamin może zawierać klauzule niedozwolone, które są potem nieświadomie powielane przez innych sprzedawców, narażając się na konsekwencje. 

Jednym z wielu takich przykładów jest np. wyłączenie odpowiedzialności sklepu za opóźnienia w dostawie lub uszkodzenia w transporcie. Widziałeś nieraz podobne zapisy w regulaminie? Niestety, nadal bardzo często można spotkać podobne przypadki. Jednak takie wyłączenie odpowiedzialności przez sklep na ogół jest całkowicie niezgodne z prawem i takie postanowienie regulaminu nie jest ważne. Podobnych błędów można spotkać nadal sporo w regulaminach działających sklepów online. Sądzę jednak, że większość sprzedawców nie jest po prostu świadoma tego, że stosuje klauzule niedozwolone. O błędach w regulaminie sklepu internetowego pisałam w osobnym wpisie. Przedstawiam w nim także powody takiego stanu rzeczy i przykłady. Zajrzyj do niego, jeśli chcesz samodzielnie zająć się przygotowanie regulaminu sklepu od podstaw.

Przycisk „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”.

Warto wiedzieć, że zawarcie umowy sprzedaży przez Internet jest skuteczne tylko wtedy, gdy kupujący jest świadomy tego, że wiąże się z tym zapłata. Dlatego pod formularzem zamówienia powinien znaleźć się przycisk protwierdzący zakup o treści: „zamawiam z obowiązkiem zapłaty” lub równoważny. Przykładami innych, równie skutecznych treści mogą być, np. „zamawiam i płacę”,” kupuję i płacę”, „przechodzę do płatności”, etc. Przepisy prawa wymagają, aby była to jednoznaczna informacja, że umowa jest odpłatna. Jeśli jej brakuje to nie dochodzi do jej zawarcia.  Sprzedawca nie może wtedy dochodzić roszczenia wobec konsumenta nawet jeśli spełnił warunki umowy np. dostarczył towar pod wskazany adres.

Konsument, czyli kto może więcej.

Często stosuje się pewne uproszczenie, nazywając osoby kupujące w sklepie internetowym ogólnie klientami. Jednak jest jeszcze jedno pojęcie, które warto znać. Jest to konsument. Klient i konsument niekoniecznie musi oznaczać tego samo. Konsument to osoba fizyczna, która najprościej mówiąc, robi zakupy na cele osobiste, domowe. W stosunku do konsumenta obowiązują bardzo szczegółowe przepisy dotyczące polityki zwrotów i reklamacji. Sprzedawca nie może w żaden sposób ograniczać praw konsumenta.

Natomiast osobom, które dokonują zakupu na cele zawodowe, zarobkowe lub związane z prowadzoną działalnością gospodarczą, prawo nie przyznaje tak szczegółowych uprawnień. Takie zakupy najczęściej dokumentowane są fakturą. Przyjęło się więc, że klient, który „bierze fakturę” lub „kupuje na firmę” nie jest konsumentem. Rozróżnienie tych dwóch pojęć ma zasadnicze znaczenie, ponieważ klientom kupującym towary na firmę, np. nie przysługuje prawo do zwrotu. W stosunku do tych osób również mogą być wyłączone uprawnienia do reklamacji. Załóżmy więc, że dwóch klientów kupuje przez Internet żelazko. Jeden z nich kupuje jako osoba prywatna, a drugi prosi o wystawienia faktury na firmę, bo będzie go używał w celach zawodowych. Pierwszy może je zwrócić w ciagu 14 dni bez podania przyczyny, a drugi nie ma takiego prawa. Oczywiście sprzedawca może dobrowolnie rozszerzyć te uprawnienia także na klientów niebędących konsumentami. To jednak jest tylko dobra wola sprzedawcy.

Planowana zmiana przepisów.

To ma się wkrótce zmienić. Od stycznia 2021 r. planowane jest wprowadzenie przepisów, które w niektórych przypadkach będą przyznawać pełne prawa konsumenta także osobom robiącym zakupy firmowe. Konsumentem będzie także osoba prowadząca działalność gospodarczą (zarejestrowana w CEiDG), o ile kod PKD nie będzie związany bezpośrednio z dokonanym zakupem. Na przykładzie z żelazkiem możemy więc powiedzieć, że klient będzie mógł je zwrócić o ile ma wpis do CEiDG, a jego działalność nie wskazuje na to, że żelazka będzie używał na cele bezpośrednio z nią związane. Teoretycznie więc, jeśli kupię żelazko na firmę i mam zakład krawiecki to nie mogę go zwrócić. Ale jeśli żelazko kupię po to, żeby prasować uniformy dla pracowników biura podróży to sprzedawca powinien ten zwrot uznać. W praktyce to wcale nie będzie proste, ani dla sprzedawców, ani dla klientów.

Możliwe konsekwencje dla sprzedawcy.

Jeśli działasz online lub dopiero planujesz taką działalność, musisz od samego początku zdawać sobie sprawę z tego, że wszelkie błędy w regulaminie sklepu online i klauzule niedozwolone będą działać na Twoją niekorzyść. Kupujący musi mieć możliwość zapoznania się z regulaminem jeszcze zanim dokona zamówienia w Twoim sklepie online. Jeśli tego nie dopilnujesz, to postanowienia w nim zawarte po prostu nie będą obowiązywać. Podobnie jest w przypadku klauzul niedozwolonych. Dodatkowo, mogą Cię jeszcze spotkać dodatkowe konsekwencje. Nie tylko prawne czy finansowe, ale i wizerunkowe.

Brak regulaminu sklepu online to naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji o przysługujących im prawach. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) może nałożyć na sprzedawcę karę pieniężną do 10% obrotu za rok poprzedni.

Natomiast, jeśli konsument zauważy w regulaminie klauzulę niedozwoloną ma 3 możliwe drogi postępowania. Może skontaktować się ze sprzedawcą i zakwestionować to konkretne postanowienie. To jest najbardziej łagodne rozwiązanie. Sprzedawca powinien przychylić się do stanowiska konsumenta i zmienić niekorzystne zapisy. Konsument może także zwrócić się do sądu powszechnego (rejonowego lub okręgowego) o uznanie tego postanowienia za niewiążące. A trzecia droga, to powiadomienie Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez sprzedawcę klauzuli niedozwolonej w regulaminie sklepu.

Prezes UOKiK może wtedy wydać decyzję administracyjną, w której uzna to postanowienie regulaminu za niedozwolone. Taka decyzja ma konsekwencje dla tego konkretnego sprzedawcy, który ją stosował oraz wszystkich konsumentów, z którymi zawarł dotychczas umowę sprzedaży. Decyzja ta zostanie opublikowana na stronie urzędu, a taka informacja szybko prowadzi do utraty zaufania obecnych i przyszłych klientów. Na sprzedawcę może zostać również nałożona kara pieniężna.

UOKiK może wszcząć także postępowanie administracyjne z urzędu o uznanie postanowień regulaminu za niedozwolone. Następuje to najczęściej na podstawie zawiadomień kierowanych do urzędu przez konsumentów, rzeczników konsumentów lub stowarzyszeń konsumenckich, do których zwracają się pokrzywdzeni przez sklep.

Odstąpienie od umowy czyli możliwość zwrotu.

Bardzo istotnym aspektem i często sprawiającym problemy sprzedawcom jest możliwość odstąpienia od umowy. To, jak często będą występowały zwroty w Twoim sklepie online, będzie zależeć między innymi od tego, jakiego rodzaju produkty będziesz sprzedawać, jakiej będą jakości, jaka będzie ich cena, etc. Są to trzy czynniki, które wg mnie wpływają na spodziewane ilości zwrotów. Niezależnie od tego, czy i ile tych zwrotów ostatecznie będzie trzeba jednak wiedzieć o tym, że w ogóle jest taka możliwość i poinformować o tym konsumenta. Celowo używam tu słowa konsument, ponieważ klientom dokonującym zakupów na firmę, jak pisałam wyżej, obecnie nie przysługuje opcja zwrotu. 

Zwrot towaru przez konsumenta nie wiąże się tyle ze stratą dla sprzedawcy, polegającą na tym, że towar trzeba jeszcze raz sprzedać, ale także z takimi problemami, jak:

  • skuteczne poinformowanie konsumenta o prawie zwrotu – jeśli tego nie zrobisz to czas na zwrot się znacznie wydłuży,
  • poinformowanie o kosztach, które poniesie konsument zwracający towar,
  • obliczenie, czy konsument „zmieścił” się w ustawowym terminie.
  • ustalenie, czy zwracany towar nie został uszkodzony, czy jego wartość się przez to nie zmniejszyła,
  • zwrot środków pieniężnych za zakup,
  • określenie do jakiej wysokości należy zwrócić konsumentowi za przesyłkę.

Problematyczne zwroty.

Niewielu sprzedawców wie, że jeśli konsument nie zostanie skutecznie poinformowany o możliwości zwrotów, to konsument będzie mógł zwrócić towar również po upływie 14 dni. W dodatku, towar może być nawet uszkodzony. Taka niewiedza może Cię kosztować utratę sporych zysków.

Zobacz film problematyczne zwroty i zapisz się na bezpłatny mini-kurs, w którym podczas jednej z trzech lekcji, omawiamy zasady ogólne zwrotów.

Warto pamiętać, że są także wyjątki od odstąpienia od umowy i nie każdy produkt może zostać zwrócony. Warunkiem jest jednak, znowu, skuteczne poinformowanie o braku takiej możliwości, a w niektórych wypadkach także uzyskanie dodatkowego potwierdzenia od konsumenta.

Gwarancja, reklamacja, rękojmia.

Wielu sprzedawców bardzo optymistycznie podchodzi do prowadzenia własnego sklepu internetowego, zupełnie nie myśląc o takich kwestiach jak reklamacje. Może oczywiście zdarzyć się tak, że reklamacji w ogóle u Ciebie nie będzie. Jest to jednak mało prawdopodobne. Szczególnie, jeśli zamierzasz sprzedawać produkty fizyczne. W tym wypadku reklamacje są więcej niż pewne. Ich liczba, podobnie jak przy zwrotach, będzie zależała od tego w jakiej cenie i jakiej jakości produkty sprzedajesz.

Sprzedawca zawsze odpowiada za towary, które oferuje i nie ma możliwości przeniesienia tej odpowiedzialności na inne osoby. Nawet jeśli towar ma gwarancję, to wcale nie wyklucza możliwości złożenia reklamacji do sprzedawcy. To konsument decyduje z jakiego uprawnienia skorzysta. Szczegółowa wiedza na temat postępowania reklamacyjnego jest niezbędna w trakcie prowadzenia działalności. Na początku ten temat nie będzie w centrum Twojego zainteresowania. Wystarczy jednak jeden zwrot czy jedna reklamacja, aby to zagadnienie stało się ważne.

Regulamin jest bowiem nie tylko na te dobre czasy, gdy wszystko idzie świetnie. Regulamin jest przede wszystkim na sytuacje problemowe, konfliktowe. Ma zabezpieczać nie tylko klienta, ale i sprzedawcę. Oczywiście, wszystko to musi działać w granicach prawa. Dlatego oprócz wzorów dokumentów w naszym kursie online dla sklepów internetowych znajduje się w pakiecie także niezbędna wiedza prawna. Dzięki temu możesz założyć i prowadzić sklep internetowy zgodnie z aktualnymi przepisami. Samo posiadanie wzorów dokumentów, niestety, nie gwarantuje Ci jeszcze, że w przypadku sytuacji problemowej, znajdziesz właściwe rozwiązanie.

BDO w sklepie internetowym. 

Kolejnym elementem jest BDO. Konieczność rejestracji sklepu internetowego w BDO (baza danych odpadowych) będzie dotyczyła tych właścicieli biznesów online, którzy zamierzają sprzedawać produkty fizyczne. 

Za brak zgłoszenia do BDO grozi wysoka kara pieniężna, więc warto się z tym tematem zapoznać. Przy tego rodzaju działalności zwykle towar musi zostać opakowany przed wysyłką. Każde opakowanie dodatkowe typu karton, wypełnienie, folia zabezpieczająca czy taśma pakowa jest produktem, który wg prawa sprzedawca wprowadza do obrotu. Nawet jeśli nie jest producentem tych opakowań, a jedynie kupuje je w sklepie lub hurtowni, aby zabezpieczyć towar przed wysyłką. Jeśli towar w opakowaniach jest wysłany tylko na terenie Polski to sprzedawca jest traktowany jako podmiot wprowadzający towary w opakowaniach. W przypadku wysyłki na terenie Unii Europejskiej dodatkowo jest podmiotem dokonującym wewnątrzwspólnotowej dostawy produktów w opakowaniach. 

Brzmi to bardzo skomplikowanie, ale zgłoszenie sklepu internetowego do BDO wcale nie jest trudne. Wniosek do BDO należy wysłać przed rozpoczęciem pierwszej wysyłki towaru w opakowaniu. Obecnie można to zrobić wyłącznie w formie elektronicznej. Przygotowałam bardzo dokładną instrukcję zgłoszenia sklepu internetowego do BDO. Omawiam w niej, krok po kroku to, które działy i tabele we wniosku należy zaznaczyć w konkretnych sytuacjach. W ten sam sposób dokonałam zgłoszenia własnego sklepu online z produktami fizycznymi. Oprócz mnie z tej instrukcji skorzystało już wielu innych mikro przedsiębiorców, którzy są stałymi czytelnikami mojego bloga. Jest to najbardziej aktualny materiał, jaki jest dostępny na ten temat w Internecie w kontekście sklepów online. BDO natomiast to kolejny punkt na Twojej liście do zrobienia przed uruchomieniem własnego sklepu internetowego z produktami fizycznymi wysyłanymi do klienta.

© ABI Consulting Sylwia Templin-Świtała

Polityka Prywatności

Polityka cookies

Regulamin sklepu online

+48 607 718 878

Znajdź nas w sieci:

error: Treść strony jest chroniona!

Zapisz się na mój newsletter!

Dołącz do mojego newslettera i otrzymaj bezpłatny mini-kurs "Twój sklep online. RODO i regulaminy w pakiecie NA START!"

Wysłaliśmy Ci e-mail - potwierdź swoją subskrypcję!